Comunicação é a chave para gerenciar demanda

Mauricio Loureiro se tornou superintendente de TI da Sabesp em agosto de 2009. Como ele já trabalhava há 31 anos na Sabesp -- 20 deles só na TI -- já conhecia bem os problemas. A história da TI da Sabesp é a mesma da TI de outras empresas há anos: os usuários pedem muitos projetos e a TI da Sabesp precisa priorizar, mas os usuários nunca ficam satisfeitos com os projetos que a TI escolhe. No final, a TI trabalha muito, mas os usuários não acompanham, nem valorizam os resultados dos projetos. E o CIO sempre tem pouco dinheiro para gastar com TI. Na Sabesp, por exemplo, o orçamento de TI correspondeu, em 2009, a 1,24% do faturamento bruto. “A TI divulga pouco o trabalho que faz”, diz Mauricio. “Meu desafio é mostrar nossa cara para o resto da empresa.”
Quando Mauricio se tornou CIO, a infraestrutura de TI já estava bem organizada: há dois anos, os técnicos e fornecedores trabalhavam em projetos de consolidação de servidores e storage, construíram uma sala-cofre e já estudavam como virtualizar as aplicações da Sabesp. “São projetos caros e importantes”, diz Mauricio, “que ajudarão a área de TI a atender os usuários mais rápido.” Mesmo assim, os usuários não enxergavam esses projetos como importantes; eles queriam que a TI se ocupasse com as demandas do negócio.

Mais sistemas

Depois que os CIOs das empresas de utilities começam a informatizar os processos, as demandas por novos sistemas e novas funcionalidades aumenta. Na maioria das empresas, a demanda é tão grande que supera a capacidade da TI para atender. “Até três anos atrás”, diz Armando Baltazar, gerente de TI da Companhia de Água e Esgoto do Rio Grande do Norte (Caern), “a demanda por informatizar os processos era muito pequena.” Por isso, até hoje, Armando só implementou o sistema de tarifação (billing) e o ERP. Contudo, depois de ver como os usuários das áreas administrativas e comerciais se beneficiaram dos sistemas, os usuários da área operacional, que controla a captação e distribuição da água e o tratamento do esgoto, passaram a pleitear seus próprios sistemas. “Essa é a área que corresponde a 80% dos custos da Caern.”
Na Sabesp, os usuários queriam que a TI retomasse o projeto de um novo ERP, que contemplasse as funcionalidades que cada área de negócio queria; o projeto do novo ERP havia começado em 2002. Quando assumiu a TI da Sabesp, contudo, Mauricio decidiu substituir o ERP velho por um software de mercado; nesse caso, quanto mais o fornecedor ajustasse o ERP à Sabesp, mais caro Mauricio pagaria pelo projeto e pela manutenção e atualização do software. “Eu preciso convencer os usuários que eles devem customizar o mínimo possível do ERP.”

Realidade diferente

Convencer os usuários a aceitar um sistema de mercado tal como foi fabricado, diz Roberto Newton Carneiro, CIO da Comgás, é uma tarefa difícil. E, se o CIO não adaptar os usuários ao sistema antes de implementá-lo, ganha um novo problema. Roberto aprendeu na prática em 2009, quando instalou um novo ERP de mercado. Uns 30 usuários participaram do projeto, ou seja, aprenderam a usar o sistema e discutiram os impactos nos processos. Contudo, quando o projeto terminou, esses usuários passaram a trabalhar em áreas diferentes das que seriam impactadas pelo projeto. “A realidade que o sistema impôs”, diz Roberto, “é diferente do que os outros estavam acostumados.” Agora, resta resolver o problema: técnicos da TI da Comgás levantam os processos novamente e desenvolvem interfaces em arquitetura orientada a serviços (SOA) para ajustar o ERP aos processos que os usuários estão acostumados a seguir.
Na Sabesp, Mauricio já sabia que só explicar os motivos da TI para adotar um ERP de mercado não convenceria os usuários. Então, ele resolveu trazer profissionais de TI de outras empresas de utilities para relatar os desafios que enfrentaram em situações semelhantes. Em agosto de 2009, o primeiro encontro de TI na Sabesp reuniu 120 pessoas, entre técnicos e usuários. “Eles interagiram durante o evento”, diz Mauricio. “Conseguimos mostrar que precisamos tocar um projeto como esse juntos.” Mauricio também fez uma palestra: explicou qual a situação da TI hoje e quais investimentos (em infraestrutura, em telecom e na área de desenvolvimento) precisam ser feitos antes de iniciar o projeto do novo ERP.
No encontro de TI da Sabesp, Mauricio percebeu que, quando os usuários conhecem melhor a área de TI e vice-versa, discutir sobre os projetos se torna mais produtivo. “Os problemas não são mais de uma área ou da outra”, diz Mauricio. “São nossos.”

Cara para bater

Para Sérgio Tasca, consultor sênior da Cemig (empresa da qual foi CIO durante seis anos e meio), a governança de TI ajuda técnicos e usuários a se comunicarem melhor e, com isso, gerir as demandas se torna mais fácil. “Ambos precisam interagir para que, juntos, estabeleçam as prioridades do negócio.” Com a TI mais bem organizada, diz Sérgio, o CIO controla melhor o orçamento da TI e consegue direcionar os recursos para as demandas que TI e áreas de negócio julgam mais importantes. Henrique Vera Castro, gerente de tecnologia da Companhia Paranaense de Gás (Compagás), por exemplo, começou a implementar a governança de TI justamente para melhorar a gestão de demandas. Agora, com a ajuda dos consultores da fundação Dom Cabral, Henrique e os gerentes das áreas de negócio se reúnem uma vez por semana. “Discutimos como alinhar a TI aos negócios.”
Mauricio, da Sabesp, também criou uma estratégia para aproximar a TI das áreas de negócio. Além de divulgar notícias sobre os projetos de TI na intranet e no site da Sabesp, Mauricio criou dois eventos internos para aproximar a TI e os usuários. Na Caravana da TI, Mauricio e alguns técnicos passam o dia numa área de negócio da Sabesp, mesmo que seja em outra cidade; eles conversam com o gestor e os usuários para saber quais problemas eles enfrentam e como a TI pode ajudá-los. “Eles aprovaram”, diz Mauricio, “porque a TI está dando a cara par bater.”
Já no evento TI Abre as Portas, é a vez de os usuários visitarem a TI. Toda quarta-feira, um grupo de dez usuários conhece os técnicos, que os guiam pela área de TI, enquanto explicam os desafios que a TI enfrenta diariamente para manter os sistemas e a infraestrutura de TI funcionando, quais as tecnologias essenciais para cada área de negócio da Sabesp.

Mais dinheiro

Com os eventos, diz Mauricio, a TI passou a entender melhor os problemas dos usuários e vice-versa; assim, fica mais fácil debater os projetos. “Depois de ouvir as angústias deles”, diz Mauricio, “fica mais fácil negociar.” Os usuários da Sabesp passaram a entender porque projetos para consolidar servidores, construir uma sala-cofre e melhorar os processos da área de TI são importantes. E porque Mauricio precisa analisar com cuidado todas as demandas da Sabesp antes de tomar decisões importantes, como trocar o ERP. “Nosso objetivo é fazer com que a TI tenha um papel mais efetivo dentro da empresa.”
Até março de 2010, Mauricio já havia visitado as áreas de negócio 30 vezes, por meio da Caravana da TI. E mais de 100 usuários já conheceram a área de TI, por meio do TI Abre as Portas. Mais do que melhorar a forma como TI e usuários se relacionam, Mauricio já enxerga resultados financeiros para a TI. Em 2010, em vez de manter o orçamento igual ao de 2009, ele o aumentou para 1,5% do faturamento bruto da Sabesp.