Como crescer sem se arriscar

Em 3 de junho de 2008, entrou em vigor a lei estadual nº 3.524, que obriga a Companhia de Gás do Estado de Mato Grosso do Sul (MSGás) a instalar medidores individuais de gás. Com a mudança, um único cliente, um condomínio de apartamentos, vai se transformar em 100 clientes. A MSGás não usava nenhum sistema para gerenciar o relacionamento com os clientes (CRM). Quando soube da lei, uns meses antes, Leonardo da Cruz Barbosa, gerente de TI, decidiu implementar um CRM e um sistema de tarifação (billing); eles se juntariam ao ERP e ao sistema de mapas digitais (GIS). Com todas as informações sobre os clientes no mesmo lugar, contudo, aumenta a carga sobre servidores, sobre a rede; qualquer problema no sistema de informática prejudicaria muito a MSGás. Se o sistema parasse no final do mês, por exemplo, os funcionários não conseguiriam emitir as faturas dos clientes. “Se não recebemos dos clientes”, diz Leonardo, “não pagamos o gás para os fornecedores.”
Como os riscos aumentariam com a nova lei e os novos sistemas, Leonardo estudou melhor a situação da área de TI: o CPD ficava numa sala fechada só por divisórias; se alguém desconectasse um servidor, ninguém descobria logo, porque o CPD não era monitorado; em caso de incêndio, a MSGás perderia todos os equipamentos e dados da empresa, inclusive os backups, que ficavam na mesma sala; se faltasse energia elétrica, os servidores não funcionariam. No caso de falha grave em componentes críticos do sistema, diz Leonardo, a equipe de TI levaria três dias para pôr o sistema de volta no ar — três dias “no mínimo”. Só depois que decidiram investir em CRM e em ERP, só depois que estudaram o CPD, os funcionários da MSGás viram quanto risco eles corriam.
Em muitas outras concessionárias, o CIO enfrenta mais ou menos o mesmo problema. Ele gastou tempo e dinheiro com sistemas como o ERP, o CRM, o BI, o GIS. Na Companhia Paraibana de Gás (PBGás), Júlio César Gomes Chaves, gerente de processos e sistemas, implementou cerca de 20 sistemas nos últimos dois anos, todos feitos com software livre. Em setembro de 2008, os três servidores pararam de funcionar, o contrato de manutenção estava vencido, e Júlio transferiu os 20 sistemas para computadores comuns. Como a diretoria ainda não aprovou o edital de licitação dos novos servidores, diz Júlio, qualquer problema pode comprometer todas os departamentos da PBGás. “Podemos perder tudo.” Caso algum problema aconteça, Júlio espera se safar com procedimentos de recuperação já escritos e testados. Ele já escreveu e testou 20.
Cada vez que o CIO implementa um novo sistema, os outros funcionários encomendam mais ferramentas e funções. “Os sistemas”, diz Roberto Nishimura, gerente de TI da Sercomtel, “automatizaram muito os processos da utilities.” Em outras palavras, ninguém trabalha sem os sistemas. Nas empresas de telecomunicações, por exemplo, toda semana um usuário pede um novo plano de contas para os clientes, um novo pacote de serviços, ou pede a replicação de determinados serviços em outra cidade ou região. Ou seja, diz Roberto, os usuários pedem serviços de informática novos ou serviços reformados. “Tudo começa, passa ou termina na TI.”
Na Companhia Energética de São Paulo (Cesp) acontece a mesma coisa. Desde que a Cesp dividiu os negócios de geração, transmissão e distribuição, também dividiu os sistemas. Só alguns gerentes de geração acessavam o sistema para supervisionar a geração de energia. No entanto, os gerentes de distribuição precisam das informações para saber, por exemplo, se a Cesp planeja produzir energia em quantidade suficiente para atender a demanda prevista. Os gerentes conversaram com Oswaldo Mamoru Nakano, gerente de TI, e pediram um sistema novo, integrado. Mamoru reformou os sistemas, para permitir melhor acesso às informações, e agora os gerentes de distribuição conseguem as informações sobre geração em tempo real. “O sistema tornou as equipes mais eficientes”, diz Mamoru.
O projeto do CRM e do billing da MSGás começou na TI. Quando Leonardo soube que deveria instalar medidores individuais, foi estudar como a MSGás se relacionava com os clientes. O cliente ligava para o call center para pedir gás natural encanado, o atendente mandava um e-mail para a engenharia, os engenheiros estudavam o caso e mandavam uma resposta ao e-mail. O atendente avisava o cliente por e-mail mesmo, ou por carta. “Emitíamos a nota fiscal para os clientes através do ERP”, diz Leonardo. Mas, sem um sistema de CRM, há seis anos a MSGás não cobrava multa e juros de quem pagava as contas depois do vencimento.
A área de TI ficou mais importante, mas o número de funcionários permanece o mesmo. Muitos CIOs, com Júlio entre eles, passaram a se preocupar com o número de funcionários nos últimos meses.
Fernando Menezes, CIO da Sabesp, pretendia comprar máquinas de armazenamento de dados e virtualizar 100 servidores ainda em 2008. Mas os diretores da Sabesp encomendaram um sistema para planejar e controlar a produção da Sabesp, e Fernando ficou sem mão de obra para tocar três projetos complicados de uma vez. Adiou o armazém de dados e a virtualização dos servidores. “Estamos com um gargalo na infraestrutura.” A equipe de TI está com 235 técnicos, dez a menos que em 2008. Nas empresas públicas, diz Fernando, é difícil contratar novos técnicos; a cada concurso, só uma ou duas vagas são destinadas à área TI. “E enquanto isso, outros técnicos mudam de área, trocam de empresa, se aposentam.” Para fazer a equipe render mais, Fernando vai implementar as disciplinas da ITIL a partir de maio. “Temos que fazer mais com menos.”
Desde 2004, Sérgio Tasca, superintendente de TI da Companhia Energética de Minas Gerais (Cemig), implementa as disciplinas da ITIL e segue os objetivos do Cobit. Ele já melhorou a qualidade dos serviços, a gestão da continuidade, a disponibilidade e o planejamento da infraestrutura de TI. “Hoje todos os controles da TI já são baseados em ITIL”, diz Sérgio. “O que varia é o nível de maturidade.”
Na MSGás, Leonardo precisava montar uma estratégia para melhorar a infraestrutura de TI, mas não tinha a verba necessária para contratar uma consultoria. Mesmo assim a MSGás precisaria de um plano de continuidade dos negócios, ou seja, de um plano detalhado sobre como se virar em caso de acidente. Ao fazer um plano assim, que os outros usuários aprovam, a área de TI aproveita a chance para também estudar as falhas e propor alternativas tão baratas quanto possível.
Gastar com computadores e aplicativos já é difícil quando a área de TI precisa criar um serviço aprovado pelos outros usuários — gastar com serviços úteis só para a própria área de TI é mais difícil ainda. Na Companhia Energética de Brasília (CEB), por exemplo, os sistemas mais importantes, como o ERP e o GIS, funcionam nos servidores de um CPD terceirizado, profissional; os outros sistemas, inclusive os da área de TI, funcionam em computadores comuns, na própria CEB. “Temos a necessidade de melhorar”, diz Agustinho Rosa, superintendente de TI, “mas sempre com o menor investimento.” Agustinho vai aproveitar que o contrato do CPD termina em 2010 para centralizar todos os sistemas num único CPD, que ele ainda não sabe se será próprio. “Espero pagar metade do que pago hoje por mês.” Ao reduzir custos, fica mais fácil convencer os diretores.
Leonardo convenceu os diretores da MSGás a gastar um pouco com o CPD justamente porque focou nessa palavra — pouco. Numa empresa em que falta dinheiro, é difícil gastar com segurança. “É o tipo de coisa que a empresa pode não usar nunca.” Leonardo explicou o que aconteceria com a MSGás se um cliente pedisse socorro, ou avisasse sobre um vazamento, e os atendentes do call center não conseguissem registrar o pedido a tempo, por culpa de problemas na infraestrutura de TI. Conseguiu convencer os diretores a comprar cabeamento estruturado, portas de aço, chapas de aço para revestir o teto do CPD, rede elétrica nova, cofre antichamas, ar-condicionado, nobreaks, um sistema novo de backup, câmaras e sensores. Gastou só R$ 60 mil.
Os técnicos demoraram três meses para implementar as mudanças e terminaram o CPD e a primeira etapa do CRM e do billing em setembro de 2008. Agora, se um alarme de presença dispara num horário estranho, uma equipe de guardas chega em cinco minutos no CPD da MSGás. “Ainda não é o ideal, mas já ajuda a evitar problemas.”
Quem já se preocupa em preparar a TI há mais tempo, como Otávio Fernandes Frota, gerente de informática da Companhia de Água e Esgoto do Ceará (Cagece), sabe que o trabalho de adequar a TI para atender o crescimento dos negócios nunca acaba; o CIO faz um pouco de cada vez. Na Cagece, Otávio já implementou ITIL para melhorar a forma como a TI atende os usuários e construiu um novo CPD há dois anos, e resolveu problemas semelhantes aos da MSGás. Todas as mudanças, diz Otávio, aconteceram porque a Cagece triplicou os pontos de água e esgoto nos últimos cinco anos. Em 2009, chegou a vez do plano de continuidade de negócios. Ele avalia três fornecedores. Elaborar e implementar um plano de continuidade de negócios é um projeto longo, que Otávio só deve terminar em dezembro. “O mais difícil”, diz Otávio, “é levantar todos os problemas que a TI pode provocar na empresa, e provar isso para a alta administração.”
Na MSGás, Leonardo tem os próximos dois anos para instalar mais módulos do CRM e do billing, e para melhorar a segurança e os procedimentos de continuidade em caso de acidente. A MSGás será capaz de gerenciar melhor os serviços de campo, as cobranças, os pagamentos. Reformar a TI custa caro, diz Leonardo, mas depois das mudanças a MSGás crescerá sem correr riscos. “É o nosso primeiro passo nas melhores práticas.”