A diversidade na TI gera novas oportunidades para os CIOs

Cezar Paulo de Luca renovou os sistemas de informática da Companhia Catarinense de Águas e Esgotos (Casan); mas não renovou nada nas cidades com mil clientes ou menos. “A empresa pública tem de ter boa gestão.” A dificuldade é obter o retorno do investimento.
As concessionárias de serviços públicos, as utilities, têm mais ou menos os mesmos problemas. São grandes demais. Atendem muitos clientes. Atendem o Brasil inteiro: áreas com população concentrada, onde lucram, e áreas com população dispersa, onde têm prejuízo. É assim com telefonia, água, gás, energia.
Mesmo nas cidades grandes, as concessionárias têm problema de faturamento. Em muitos bairros dessas cidades, alguns comerciantes se especializaram na venda dos serviços típicos de uma utility.

Gatos à venda

Alguns vendem o gato, uma ligação clandestina entre a casa do cliente e a rede pública de energia elétrica; mas o cliente não precisa pagar a conta depois. Não tem conta. Outros vendem o bypass: o comerciante vai ao cano de água mais próximo, faz um furo, liga um cano e leva esse cano até o cliente; mas o cliente não precisa pagar a conta depois. Não tem conta. Alguns lixam os dentes das engrenagens do medidor, e alguns (os amadores) jogam mel nas engrenagens. Nos dois casos, o medidor perde alguns giros e marca menos consumo. Toda vez que o cliente rouba o serviço, o custo operacional da concessionária aumenta.
Toda a vez que a empresa aumenta o custo operacional, explica Cezar, abre uma brecha para a iniciativa privada entrar na região. Com o risco da concorrência (e das multas cobradas pelas agências reguladoras), as concessionárias precisam ser eficientes na operação.
Nas utilities, a área de engenharia é a base dos negócios. São os engenheiros que planejam a instalação de torres para antenas ou para cabos de energia elétrica, ou desenham a rede de canos para água ou para gás. Nas utilities, o diretor de tecnologia investe em sistemas e máquinas que apóiem a operação.
Cezar não instalou os computadores nas cidades pequenas porque, nessas cidades, a população se dispersa por grande área; a Casan gasta mais para atender essas cidades do que recebe da população atendida. Cezar tem de considerar problemas assim quando decide o investimento em TI. Marcus Vinicius Coimbra de Almeida, gerente de TI da GMS (concessionária de saneamento do Rio de Janeiro), também. “Nas cidades menores”, diz Marcus, “onde o rendimento é baixo, se eu puder tirar uma pessoa e colocar uma máquina, é melhor.”

39 modelos

Romildo Bezerra Porto, superintendente de tecnologia e telecomunicações da Companhia Pernambucana de Saneamento, a Compesa, percebeu que o antigo sistema de gestão não dava as informações gerenciais de que a Compensa precisava. O sistema estava ultrapassado. “Uma empresa não vai para a frente se não tiver processos na cabeça.” O pessoal da área de TI passou a estudar os processos da empresa. Durante o estudo, Romildo percebeu que não adianta nada cuidar do CPD, do servidor, do sistema, se na ponta a atividade falha.
Romildo levantou o quanto a empresa gasta com impressão. No estudo, descobriu que a Compesa tinha de comprar 39 modelos diferentes de cartuchos. Além disso, ele tinha uma bancada para arrumar as impressoras quebradas, e mantinha um estoque com peças para reposição e precisava sempre de um técnico disponível para arrumar as impressoras quebradas. Mas a TI, dizia Romildo, deve pensar no foco da empresa.
Roberto Newton Carneiro, da empresa de gás de São Paulo, a Comgás, também percebeu que a concessionária seria mais ágil se focasse em apenas três sistemas: um de atendimento ao cliente (CRM), um de faturamento (billing) e um de gestão empresarial (ERP). Em 2006, a diretoria da Comgás decidiu atender o mercado residencial.
O mercado de gás é engraçado, diz Mário Barbosa Cordeiro Júnior, assessor da diretoria da empresa de gás do Ceará (Cegás). Até um certo momento, a empresa não tem problema, porque foca no filé, nos clientes industriais. “Quando entra no mercado residencial, o bicho pega.”
Para atender o mercado residencial, a empresa precisa de informações a respeito do cliente. Precisa de um bom sistema de cobrança e de um bom sistema de gestão, para suportar a grande quantidade de informações. E precisa de tudo rápido. O atendente não pode deixar o cliente esperando ao telefone enquanto abre três sistemas para buscar as informações necessárias. Dentro da Comgás, as pessoas começaram a falar do projeto DNA.

Projeto DNA

“O DNA”, explica Roberto, “consiste em termos CRM, billing e ERP integrados.” No núcleo do DNA fica “o processo alemão” do sistema de gestão da SAP, que segue os processos mapeados da empresa. Fora do SAP, Roberto quer flexibilidade, rapidez e vantagens para a Comgás.
O atendente não deve abrir uma janela com o sistema de billing, outra com o ERP, outra com o CRM; ele deve acessar só um portal. E, do portal, numa única tela, ele enxerga as informações dos três sistemas. Para fazer isso, Roberto usou o conceito da arquitetura orientada a serviços (SOA).
A equipe técnica de Roberto precisou rever algumas metodologias da ITIL para implementar o projeto. “A SOA tem um viés técnico que muita área de TI perdeu.”
Na Compesa, Romildo pretende se livrar do trabalho de cuidar das impressoras. Assim ele terá mais tempo para cuidar de problemas que, se resolvidos, farão a empresa fechar negócios. Só em três prédios, a Compesa gasta R$ 2.137.723,96 com impressão.

Apresentação em público

Romildo já escreveu o edital. Planeja trocar as 600 impressoras por umas 100 e manter tudo sob o cuidado de um fornecedor contratado. A Compesa não terá de fazer nenhum investimento: ela pagará ao fornecedor por folha impressa, por mês. “O usuário não poderá trocar o cartucho, assim as impressoras devem quebrar menos.” Com o projeto, Romildo espera ter em mãos relatórios gerenciais mostrando quanto cada área gasta de impressão. E calcula uma redução de custo de 52,28%.
O edital da Compesa vai para consulta pública e, em novembro, Romildo espera ter o resultado da licitação.
Na Comgás, Roberto está numa fase de transição do projeto. Nem tudo ainda é atendido pela SOA. Mas Roberto já se sente seguro em apresentar o projeto para outros diretores de utilities e até para vendedores de tecnologia, como fez durante o Fórum TI & Utilities.